ママ友から聞いた評判の良い歯科医院に通い始めた私。しかし、受付スタッフは患者への態度が悪い人でした。患者からの苦情が次々と集まり、ついに院長が動き出します。
地域で評判の歯科医院にいたのは愛想の悪い受付
ママ友に勧められ、自宅近くの歯科医院へ通い始めました。院長先生の説明も丁寧で聞いていたとおりだったのですが、一つだけ大きな問題がありました。受付スタッフの女性Tさんがあまりにも愛想が悪かったのです。
初めて受診した日、私は笑顔で診察券を差し出しました。
「初診で予約したSです」
すると彼女は顔も上げず、
「保険証」と一言。
保険証を渡しても無言で受け取りました。
忙しいのだろうから仕方ないとその日は思ったのですが、通うたびに違和感は大きくなっていきます。
高齢の男性が記入用紙に戸惑っていると、
「そんなことも分からないんですか？」とため息。
子ども連れのお母さんが、
「次回はどれくらい時間がかかりますか？」と尋ねると、
「先生次第です」と冷たく返す。
受付のTさんは、どの患者さんにもそんな感じだったのです。
受付の怠慢により痛みに苦しむことになった私
その日の診察では先生から
「次回、経過を見ながら治療方法を決めましょう」と言われました。
しかし、受付での会計時、予定を思い出した私は質問しました。
「先生に『3日後』と言われたのですが、予定があるのを忘れてまして…。近い日にちで空いている日に変更をお願いします」
「近い日にちなんて空いてませんよ。早くても2週間後ですね」
「先生に『早めに来るように』ということで3日後にしていただいたのですが…」
「そこ、たまたま空いていただけだから無理」
私は不安になり、
「先生に確認した方が…」と言うと、
「先生は忙しいので」とピシャリと話を打ち切られてしまいました。
結局、2週間後の予約をしてそのまま帰宅したのが間違いでした。4日後、痛みが急激に悪化したのです。丸一日耐えましたが、夫に促され、病院を受診することにしました。
1時間ほど待って、診察した先生はレントゲンを見ながら驚いて言いました。
「よく痛みに耐えましたね！つらかったでしょう。昨日の予定だったと思うのですが、急用でしたか？」
私は言いました。
「前回の帰りに受付で予定変更をお願いしたのですが、『空いているわけないじゃない』と言われて、2週間後に来る予定でした」
先生の表情がこわばりました。
「…受付が、そう言ったんですか？」
診察室の空気が一変し、院長はすぐに謝罪してくれました。
明らかになった傲慢な態度に驚愕する
数日後、医院から電話がかかってきました。
「先日は申し訳ありませんでした。もしよろしければ、お時間をいただけませんか」
医院を訪れると、先生だけでなく、ほかにも病院の関係者や患者らしき人も複数いました。そして院長が切り出します。
「実は以前から受付の対応について苦情が寄せられていました」「横柄な態度だけではなく、医師に確認すべきことまで勝手に判断していたようです」
困っていたのは私だけではなかったのです。ある患者は、
「その歯磨き粉よりこっちの方がいいわよ」と言われ、不必要に高額なものを勧められ、別の患者は、
「電子マネーが使えるわけないじゃない。そんなこともわからないの」とバカにしたように言われたそうです。
Tさんについて一通り話を聞き終わった後、
「本日はどうもありがとうございました」
院長はお礼を言い、その日は終わりました。
数週間後、その医院に行くと受付には新しいスタッフがいました。私が何か質問すると
「ご質問は先生に確認いたしますので、少々お待ちください」
当たり前の対応と言えばそうなのですが、その一言があるだけで安心できます。本来あるべき「患者が安心して相談できる空気」が戻ってきて、安心して通院を続けられるようになりました。
（ファンファン福岡公式ライター／ルンルン）
